10・10・10(テン・テン・テン)の法則

10・10・10(テン・テン・テン)の法則

藤居寛(帝国ホテル顧問)

 

『致知』2008年8月号 特集「人生を潤す言葉」より

帝国ホテルのサービスの教訓としている
算式がありましてね。
それが「100-1=0」というものです。

ホテルでは、ドアボーイがお客様をお迎えして、
それぞれの持ち場が連携しておもてなしして、
最後にまたドアボーイがお送りするわけですけれども、
そのうちのどこか一つでもミスがあれば、
他でどんなに素晴らしいサービスをしても
すべて台無しになってしまいます。

ですからたった一つのことでも気を抜いてはいけない。

一つマイナスがあれば答えは99ではない、
0だというのが「100-1=0」なんです。

同じことを

   「10・10・10(テン・テン・テン)の法則」

というふうにも言っています。

信用、すなわちブランドを構築するには10年かかる。
しかし、そのブランドを失うのはたった10秒なのです。
そして失った信用、ブランドを盛り返すには
また10年かかるということです。

長い時間をかけてつくり上げたブランドも、
たった10秒で崩れます。
ですから、一瞬一瞬のお客様との出会いを
本当に大事にしなければいけないのです。

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「人間力.com」は月刊誌『致知』より引用しています。

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